Comment nous avons atteint plus de 7000 clients

Qui n’aime pas être payé? C’est un principe de base du travail, et nous y tenons beaucoup! En fait, nous aidons maintenant plus de 7000 entreprises au Canada et partout dans le monde à payer leur personnel. Cela a fait de nous l’un des plus importants services de paie et de paiements, et l’un des plus appréciés. Nous rendons les gens heureux – nous les payons. On me demande souvent comment nous avons lancé l’entreprise et ce qu’il a fallu pour arriver là où nous en sommes. Eh bien, voici notre histoire (c’est une version abrégée d’une présentation que j’ai donnée récemment lors d’un événement pour startups).

Nous avons commencé il y a un peu plus de 5 ans. Je venais tout juste de quitter Microsoft et je cherchais à lancer une entreprise. Les effets de la crise financière se faisaient sentir partout dans le monde. Des institutions, grandes comme petites, étaient touchées. Northern Rock – une banque britannique de taille moyenne – a fait faillite. Lehman Brothers a subi le même sort quelques mois plus tard. J’avais travaillé à Wall Street et tous ceux que je connaissais étaient soit mis à pied, soit informés que leurs salaires seraient drastiquement réduits. Michel van Leeuwen, qui était mon ancien patron et ancien PDG d’une importante société de services financiers, m’a dit que c’était le pire ralentissement que l’industrie ait connu de sa carrière. On comparait ce déclin à la Grande Dépression et toutes les personnes les plus brillantes quittaient le secteur des services financiers. Alors, nous avons fait ce que tout entrepreneur sain d’esprit ferait – nous avons lancé une entreprise axée sur la finance… avec une particularité. Mes cofondateurs, deux frères, Nirav et Ameet, qui avaient eux-mêmes créé des firmes TI prospères, et moi cherchions des moyens de rendre les propriétaires de petites entreprises plus productifs. Nous voulions régler certains des casse-têtes liés à la rémunération de leur personnel et nous assurer qu’ils aient accès aux meilleurs outils pour le faire. Il faut dire que l’industrie de la paie au Canada était un secteur dépassé, desservi par des acteurs établis qui n’avaient pas mis à jour leur base de code depuis plus de 30 ans. Nous avons commencé avec une vision simple – nous voulions démocratiser la paie et la rémunération du personnel. Les petites entreprises ne pouvaient jamais assumer le coût en capital d’une implantation SAP, mais cela ne voulait pas dire que leurs besoins étaient plus simples. En fait, quand on y pense – ce sont les petites entreprises qui ont le plus besoin de flexibilité lorsqu’il s’agit de payer leur personnel. Le dépanneur de votre quartier a des employés qui travaillent par quarts, alors que votre dentiste peut avoir des hygiénistes payés selon les nettoyages effectués. Chaque petite entreprise a sa propre façon de rémunérer et de motiver ses employés, et nous voulions bâtir une plateforme qui rende cela ultra simple.

Nous avons toutefois constaté qu’il était difficile de démarrer. Il y avait très peu de financement disponible pour créer de vrais logiciels d’entreprise. En plus de l’hésitation des investisseurs potentiels, encore ébranlés par la crise financière, les quelques fonds disponibles étaient dirigés vers les réseaux sociaux à cause de Facebook ou vers des projets liés à Second Life (vous vous en souvenez?). Personne ne trouvait sexy un logiciel de paie de back-office, mais nous connaissions la douleur que chaque propriétaire de petite entreprise vivait à chaque jour de paie. Alors, nous avons autofinancé et commencé à bâtir le cœur de notre service de paie. Une poignée d’entreprises ont accepté de tester le service à ses débuts. C’étaient des gens que nous connaissions et en qui nous avions confiance pour nous donner une rétroaction utile. Du moins, c’est ce que nous pensions. En 2008, la plupart des petites entreprises géraient encore leurs activités sur des PC (si vous vous souvenez, le « netbook » était très en vogue cette année-là), donc la majorité des commentaires reçus nous disaient de créer un logiciel de paie Windows de bureau. C’était tentant – d’un côté, nous avions un marché assuré pour vendre des licences d’une solution de bureau. De l’autre, nous savions que le poste de travail était en fin de vie. Si nous avions écouté ces premiers clients, nous serions coincés avec un logiciel de bureau dans un monde qui a pleinement adopté les services infonuagiques. Notre erreur, c’était de ne pas vraiment connaître notre public. Nous pensions qu’il s’agissait du propriétaire de petite entreprise qui devait traiter la paie toutes les deux semaines. Leur rétroaction était qu’ils avaient besoin d’un logiciel sur leur PC. C’est vrai, ils avaient besoin d’un outil. Mais nous devions aussi penser à la personne payée. Son expérience de paie était horrible – elle était probablement payée par chèque et recevait un talon de paie papier. Les grandes organisations avaient une longueur d’avance sur les petites entreprises – les gens étaient payés par dépôt direct et les plus grandes leur donnaient un accès électronique à leur historique de paie. Nous avons dû repenser notre approche et avons orienté notre vision vers la création d’un service infonuagique qui démocratisait vraiment l’accès à des outils de paie haut de gamme. En concevant le service de A à Z pour vivre dans le nuage, nous pouvions nous assurer que tout soit sans papier. Les employés auraient un accès électronique complet à tout leur historique de paie. Les données seraient toujours sécurisées et sauvegardées. Plus important encore, nous n’avions pas à nous soucier des redoutables correctifs logiciels – mise à jour des tables d’impôt ou modifications à la législation fiscale. Nous pouvions le faire une seule fois dans le nuage et faire en sorte que toutes les petites entreprises aient accès aux outils les plus récents. Nous avons lancé notre service infonuagique en avril 2010 et je me souviens très bien de cette journée. Nous étions vraiment emballés – nous avions activé ce qu’on appelle l’interrupteur et mis le service en ligne. Nous avons publié un communiqué de presse… Oui, un communiqué à l’ancienne… Puis nous avons attendu.  Et attendu. Notre trafic Web ce jour-là a atteint un impressionnant 50 visites. Personne ne s’est inscrit, et j’ai appris plus tard que la majorité de notre trafic provenait de membres de la famille curieux de savoir ce que nous faisions. Nous croyions que si nous le bâtissions, les gens viendraient. Mais ce n’est pas arrivé – nous n’avons pas su le dire de la bonne façon. Nous n’avons créé aucun engouement et nous n’avons pas clairement expliqué pourquoi ils avaient besoin de la paie infonuagique. Nous avons corrigé cela, misé sur la communication des avantages de la paie infonuagique aux propriétaires d’entreprise, et en moins d’un an nous avons dépassé les 1000 entreprises sur la plateforme.

La croissance, toutefois, est difficile. Vous rencontrerez de nombreux problèmes. Trouver les bonnes personnes pour vous aider à gérer votre entreprise est ardu. Comprendre comment déléguer et trouver des façons plus efficaces d’exécuter les tâches quotidiennes vous gardera éveillé la nuit. Pour nous, nous voulions que les propriétaires de petites entreprises nous adorent. Nous voulions qu’ils adorent la paie. Ce qui, avec le recul, semble un peu ridicule – sérieusement, qui aime lapaie? Essentiellement, nous voulions créer des fans qui nous recommanderaient à d’autres et feraient connaître à quel point il était facile de payer leur personnel. C’est une méthode efficace – créer un fan et le laisser vanter les mérites de votre service. Ce faisant, toutefois, nous avons involontairement créé unfanatique. L’un de nos premiers partenaires de lancement était un cabinet comptable de taille moyenne à Toronto. Ils nous ont aidés à définir la portée du service infonuagique initial et ont été notre premier client en marque privée. Nous leur avons créé un service de paie entièrement hébergé qu’ils revendaient à leurs clients en comptabilité. Ils adoraient le service et parlaient ouvertement de la façon dont il les aidait à faire croître leur entreprise, à attirer de nouveaux clients et à conserver les clients existants. Avec le temps, toutefois, ce cabinet comptable a commencé à nous voir comme son équipe TI externalisée. Et, parce qu’il était notre premier client à grande échelle, nous faisions tout ce qu’il demandait. Ajuster le système ici, ajouter une fonctionnalité là – et bientôt notre processus systématique consistant à dire oui à toutes leurs demandes nous éloignait de notre activité principale, soit aider les petites entreprises à payer leur personnel. Nous passions beaucoup trop de temps à les servir. La facturation, qui devrait normalement être très rapide pour de grands clients, prenait 2 ou 3 jours pour ce seul client. Ce n’était pas viable. Nous avons commencé à appliquer plus strictement nos politiques de tarification – fini le conseil TI externalisé gratuit. Les demandes de fonctionnalités de ce cabinet étaient placées dans notre file régulière, et pour les éléments qui, selon nous, ne pouvaient pas bénéficier à notre public plus large, nous disions « non ». Personnellement, c’était très difficile. Dire « non » à l’un de vos principaux moteurs de revenus semble contre-intuitif. Mais nous devions le faire. Nous ne pouvions pas soutenir le niveau de service que nous fournissions, et certainement pas au prix que nous facturions. Inévitablement, le client nous a quittés. Le jour où ils ont appelé pour dire qu’ils partaient, nous avons réuni l’équipe. J’étais furieux – je voulais comprendre comment nous avions pu laisser partir ce client. Évidemment, nous ne pouvions pas nous permettre de le garder, mais j’espérais que nous trouverions une meilleure façon de conserver ce client et cette source de revenus. Nous nous sommes pointé du doigt, nous avons juré et nous nous sommes blâmés. Au final, nous avons réalisé que ce client, passé de fan à fanatique, était mauvais pour notre entreprise. Ce faisant, nous avons appris à mieux équilibrer service client et excellent logiciel. Aujourd’hui, nous recevons chaque semaine des messages de clients qui adorent le service et la façon dont il a rendu la paie de leur personnel si facile. J’ai même eu des clients qui nous ont envoyé des cadeaux – des cartes Tim pour garder nos développeurs bien caféinés. C’est incroyable, mais ce sont ces fans qui nous motivent à continuer de bâtir de super logiciels. En regardant en arrière, il y a quelques leçons que j’ai apprises pour nous amener à ce point.

1. Nous avons osé bâtir quelque chose dans un marché qui s’effondrait. Nous avons osé aller à contre-courant des normes du logiciel de bureau et nous avons osé secouer une industrie coincée dans la stagnation. Si vous osez repousser les limites et rester concentré, vous verrez le succès.

2. Nous avons construit quelque chose par nous-mêmes. Il y a de la valeur à chercher du capital externe et je souhaite du succès à ceux qui le font. Cependant, bâtir ce service sans capital externe nous a aidés à vraiment nous concentrer sur la mise en marché d’un produit viable et autosuffisant plus rapidement que si nous avions eu une confortable piste de décollage financée par le capital de risque. Contrairement à ce que certains peuvent vous faire croire, l’autofinancement n’a rien de sexy. C’est épuisant, c’est stressant, mais il n’y a rien de mieux pour garder votre équipe ultra concentrée sur la création d’une vraie entreprise.

3. Nous avons fait croître quelque chose en prenant nos clients et en les transformant en fans. J’aimerais qu’il existe une formule simple pour ça, mais bien maîtriser les bases vous aidera à y arriver. Offrez un excellent produit, fournissez un soutien exceptionnel et impressionnez-les par la valeur. Vos fans suivront.

Maintenant, c’est à votre tour – nous aimerions entendre votre histoire. Utilisez les commentaires ci-dessous et nous vous offrirons un compte de paie gratuit pour vous aider à payer votre personnel.