Cómo hemos llegado a más de 7000 clientes

¿A quién no le gusta que le paguen? ¡Es una premisa básica del trabajo y algo que nos encanta! De hecho, hoy ayudamos a más de 7000 empresas en Canadá y en todo el mundo a pagar a su personal. Eso nos ha convertido en uno de los servicios de nómina y pagos más grandes y más queridos. Hacemos feliz a la gente: les pagamos. A menudo me preguntan cómo empezamos la empresa y qué hizo falta para llegar a donde estamos. Bueno, esta es nuestra historia (es una versión abreviada de una charla que di recientemente en un evento de startups).

Comenzamos hace un poco más de 5 años. Yo acababa de dejar Microsoft y estaba buscando iniciar un negocio. Los efectos de la crisis financiera se sentían en todo el mundo. Instituciones grandes y pequeñas estaban siendo golpeadas. Northern Rock, un banco británico de tamaño mediano, cayó. Lehman Brothers hizo lo mismo apenas unos meses después. Yo había trabajado en Wall Street y todas las personas que conocía estaban siendo despedidas o les decían que sus salarios se reducirían drásticamente. Michel van Leeuwen, quien fue mi antiguo jefe y ex CEO de una gran firma de servicios financieros, me dijo que este era el peor descenso del sector que había visto en su vida. La gente comparaba esta caída con la Gran Depresión y todos los más talentosos estaban dejando la industria de servicios financieros. Así que hicimos lo que haría cualquier emprendedor sensato: empezamos una empresa enfocada en finanzas… pero con un giro. Mis cofundadores, dos hermanos, Nirav y Ameet, que por su cuenta habían creado empresas de TI exitosas, y yo buscábamos formas de hacer más productivos a los dueños de pequeñas empresas. Queríamos resolver algunos de los dolores de cabeza que tenían al pagar a su personal y asegurar que tuvieran acceso a las mejores herramientas para hacerlo. También ayudó que la industria de nómina en Canadá fuera un rezago atendido por incumbentes que no habían cambiado sus bases de código en más de 30 años. Empezamos con una visión simple: queríamos democratizar la nómina y el pago al personal. Las pequeñas empresas nunca podrían costear la inversión de capital de una implementación de SAP, pero eso no significaba que sus necesidades fueran más simples. De hecho, si lo piensas, son las pequeñas empresas las que necesitan la máxima flexibilidad cuando se trata de pagar a su personal. La tienda de conveniencia de tu barrio tiene personas trabajando por turnos, mientras que tu dentista tiene higienistas a quienes pueden pagarles por las limpiezas que realizan. Cada pequeña empresa tiene una forma única de pagar e incentivar a sus empleados, y nosotros queríamos construir una plataforma que lo hiciera extremadamente sencillo.

Sin embargo, descubrimos que arrancar fue difícil. Había muy poco financiamiento disponible para construir software empresarial real. Además de la cautela de posibles inversionistas que aún resentían la crisis financiera, cualquier poco dinero disponible se canalizaba a redes sociales por Facebook o a proyectos vinculados con Second Life (¿te acuerdas de eso?). Nadie pensaba que el software de backoffice para nómina fuera atractivo, pero nosotros conocíamos el dolor que vive cada dueño de pequeña empresa cada día de pago. Así que nos autofinanciamos y empezamos a construir el núcleo de nuestro servicio de nómina. Tuvimos un puñado de empresas que se ofrecieron voluntariamente a usar el servicio en su etapa inicial. Eran personas que conocíamos y en quienes confiábamos para darnos retroalimentación útil. O eso creíamos. En 2008, la mayoría de las pequeñas empresas todavía gestionaban sus negocios en PCs (si recuerdas, ese año la “netbook” estaba de moda), así que gran parte de la retroalimentación que recibimos decía que debíamos crear un software de nómina de escritorio basado en Windows. Fue tentador: por un lado, teníamos un mercado seguro vendiendo licencias de una solución de escritorio. Por otro, sabíamos que el escritorio estaba en soporte vital. Si hubiéramos escuchado a esos primeros clientes, hoy estaríamos atrapados con un software de escritorio en un mundo que ha adoptado por completo los servicios en la nube. Nuestro error fue no conocer realmente a nuestra audiencia. Pensábamos que era el dueño de la pequeña empresa que necesitaba correr nómina cada dos semanas. Su retroalimentación era que necesitaban software para sus PCs. Es cierto, necesitaban una herramienta. Pero también teníamos que considerar a la persona que recibía el pago. Su experiencia de cobro era terrible: probablemente le pagaban con cheque y le entregaban un recibo en papel. Las organizaciones más grandes llevaban ventaja sobre las pequeñas empresas: pagaban mediante depósito directo y las más grandes ya daban acceso electrónico al historial de pagos. Necesitábamos replantearlo y cambiamos nuestra visión para construir un servicio en la nube que realmente democratizara el acceso a herramientas de nómina de alto nivel. Al diseñar el servicio desde cero para vivir en la nube, podíamos asegurar que todo fuera sin papel. Los empleados tendrían acceso electrónico completo a todo su historial de pagos. Los datos siempre estarían seguros y respaldados. Y, lo más importante, no tendríamos que preocuparnos por los temidos parches de software: actualizaciones de tablas fiscales o cambios en la legislación tributaria. Podíamos hacerlo una sola vez en la nube y garantizar que todas las pequeñas empresas tuvieran acceso a las herramientas más recientes. Lanzamos nuestro servicio en la nube en abril de 2010 y recuerdo muy bien ese día. Estábamos realmente emocionados: habíamos activado el famoso interruptor y puesto el servicio en línea. Emitimos un comunicado de prensa… sí, un comunicado de prensa a la vieja escuela… y esperamos.  Y esperamos. Nuestro tráfico web ese día fue de impresionantes 50 visitas. Nadie se registró y después descubrí que la mayoría del tráfico de ese día venía de familiares que tenían curiosidad por lo que estábamos haciendo. Nosotros creíamos que si lo construíamos, la gente vendría. Pero no fue así: fallamos en comunicarlo de la forma correcta. No generamos entusiasmo y no explicamos claramente por qué necesitaban nómina en la nube. Corregimos eso, nos enfocamos en contarles a los dueños de negocios las ventajas de la nómina en la nube y, en menos de un año, superamos las 1000 empresas en la plataforma.

Sin embargo, crecer es difícil. Te encontrarás con muchos problemas. Encontrar a las personas adecuadas para ayudarte a dirigir tu empresa es complicado. Descubrir cómo delegar y encontrar formas más eficientes de hacer las tareas del día a día te quitará el sueño. En nuestro caso, queríamos que los dueños de pequeñas empresas nos amaran. Queríamos que amaran la nómina. Que, en retrospectiva, suena un poco extraño: en serio, ¿quién ama la nómina? En esencia, queríamos crear fans que nos recomendaran y difundieran lo fácil que era pagar a su personal. Es un método efectivo: crea un fan y deja que destaque las virtudes de tu servicio. Sin embargo, al hacerlo, sin querer creamos a un fanático. Uno de nuestros primeros socios de lanzamiento fue una firma contable mediana en Toronto. Nos ayudaron a definir el alcance del servicio original en la nube y fueron nuestro primer cliente de marca blanca. Creamos para ellos un servicio de nómina totalmente alojado que revendían a sus clientes contables. Les encantó el servicio y hablaban abiertamente de cómo les ayudaba a hacer crecer su negocio, atraer nuevos clientes y retener a los existentes. Con el tiempo, sin embargo, esta firma contable empezó a vernos como su equipo externo de soporte de TI. Y, como eran nuestro primer cliente a gran escala, hicimos todo lo que pedían. Ajusta el sistema aquí, agrega una función allá, y pronto nuestro proceso sistemático de decir sí a todas sus solicitudes nos estaba alejando de nuestro negocio principal: ayudar a las pequeñas empresas a pagar a su personal. Estábamos invirtiendo demasiado tiempo en atenderlos. La facturación, que normalmente debería ser un proceso muy rápido para clientes grandes, tomaba 2 o 3 días para este único cliente. No era sostenible. Empezamos a aplicar con más firmeza nuestras políticas de precios: no más consultoría de TI externa gratuita. Las solicitudes de funciones de esta firma se colocaban en nuestra cola regular y, para las cosas que no creíamos que beneficiaran a nuestra audiencia más amplia, dijimos “no”. Para mí, en lo personal, esto fue muy difícil. Decir “no” a uno de tus principales impulsores de ingresos parece contraintuitivo. Pero teníamos que hacerlo. No podíamos sostener el nivel de servicio que estábamos brindando y, desde luego, no al precio que estábamos cobrando. Inevitablemente, el cliente nos dejó. El día que llamaron para decir que se iban, reunimos al equipo. Yo estaba furioso: quería saber cómo habíamos dejado ir a este cliente. Evidentemente, no podíamos permitirnos mantenerlos, pero yo esperaba que pudiéramos encontrar una mejor forma de conservarlos y mantener esa fuente de ingresos. Nos señalamos con el dedo, maldijimos y nos culpamos a nosotros mismos. Al final, nos dimos cuenta de que este cliente, que pasó de fan a fanático, era malo para nuestro negocio. Y al hacerlo, aprendimos a equilibrar mejor el servicio al cliente con un gran software. Hoy recibimos cada semana mensajes de clientes que aman el servicio y lo fácil que les ha hecho pagar a su personal. Incluso he tenido clientes que nos envían regalos: TimCards para mantener bien cafeinados a nuestros desarrolladores. Es increíble, pero son estos fans los que nos motivan a seguir construyendo gran software. Mirando atrás, hay algunas cosas que he aprendido para llegar hasta este punto.

1. Nos atrevimos a construir algo en un mercado que se estaba desplomando. Nos atrevimos a ir contra las normas del software de escritorio y nos atrevimos a sacudir una industria estancada. Si te atreves a ampliar los límites y te mantienes enfocado, verás el éxito.

2. Construimos algo por nuestra cuenta. Tiene mérito buscar capital externo y deseo éxito a quienes lo hacen. Sin embargo, desarrollar este servicio sin capital externo nos ayudó a enfocarnos de verdad en llevar al mercado un producto viable y autosostenible más rápido que si hubiéramos tenido una cómoda pista de dinero de capital de riesgo. Contrario a lo que algunos puedan hacerte creer, autofinanciarse no es glamuroso. Es agotador, es estresante, pero no hay nada mejor para mantener a tu equipo totalmente enfocado en construir un negocio real.

3. Hicimos crecer algo tomando a nuestros clientes y convirtiéndolos en fans. Ojalá hubiera una fórmula simple para esto, pero hacer bien lo básico te ayudará a lograrlo. Entrega un gran producto, brinda un soporte excelente y sorpréndelos con valor. Tus fans te seguirán.

Ahora te toca a ti: nos encantaría conocer tu historia. Usa los comentarios de abajo y te daremos una cuenta de nómina gratis para ayudarte a pagar a tu personal.